Оператор call-центра (телефонные опросы)

Описание

Банк Санкт-Петербург - Банк высокой культуры..
Рабочие регионы: _____________________________________________________________________________________________________________________
Адрес (откуда звоним): _____________________________________________________________________________________________________________________
Номер телефона Горячей Линии (ГЛ) Контакт-Центра (КЦ) банка: _______________________________________________________________________________________________________________________

= ОСНОВНОЙ ПРОДУКТ =

П о т р е б и т е л ь с к и й к р е д и т (ПК) -
______________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________

СРОК

MIN/MAX СУММА КРЕДИТА, RUR

Процентная ставка
От 4х до 5ти лет:
-___________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
-____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________

До 4х лет:___________________________________________________________________________________
Досрочное погашение
___________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________

ФИН защита
--------------------------------------------------------------------------------
____________________________________________________________________________________________
--------------------------------------------------------------------------------
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - __________________________________________________________________________________________________
--------------------------------------------------------------------------------
__________________________________________________________________________________________________
--------------------------------------------------------------------------------

Минимальные требования КК/ПК:
--------------------------------------------------------------------------------
__________________________________________________________________________________________________________
--------------------------------------------------------------------------------
__________________________________________________________________________________________________________
--------------------------------------------------------------------------------
__________________________________________________________________________________________________________
--------------------------------------------------------------------------------
_____________________________________________________________________________________________________________
--------------------------------------------------------------------------------
__________________________________________________________________________________________________________
--------------------------------------------------------------------------------
_____________________________________________________________________________________________________________
--------------------------------------------------------------------------------
__________________________________________________________________________________________________________
--------------------------------------------------------------------------------
__________________________________________________________________________________________________________
--------------------------------------------------------------------------------

__________________________________________________________________________________________________________
Документы для получения КК/ПК
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
-____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
- ____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
-____________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Р е ф и н а н с и р о в а н и е (реф.)
______________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
Категория клиента
Сумма
Акционное предложение*
Зарплатные клиенты Банка и пенсионеры


Внутренние клиенты Банка и пенсионеры (справки)



Требования:
______________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________

= КРОСС-ПРОДАЖА =
______________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
--------------------------------------------------------------------------------
К р е д и т н а я к а р т а 100 д н е й (КК)
--------------------------------------------------------------------------------
______________________________________________________________________________________________________________________________
--------------------------------------------------------------------------------

Льготный Период







Льготные операции

Снятие наличных

Перевод с карты на карту сторон. банка

Процентная ставка



Минимальный платеж/мес.


Сумма лимита

Срок

Годовое обслуживание



Бонусная программа
_______________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________

за год можно накопить________________________________________________________________________

1 бонус приравнивается ________________________________________________________________________


можно оплатить ______________________________________________________________________________________

за покупку бонусы начисляются __________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________

бонусы не начисляются _________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________

как возместить (использовать) покупку бонусами ___________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________ - _
_________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________

= ПЕРЕВОД ЗВОНКА ИЛИ ЗАПОЛНЕНИЕ ЗАЯВКИ =
_____________________________________________________________________________________________________________
!!!ВАЖНО________________________________________________________________________________________________________________________
!Перевод звонка!
!!!Алгоритм перевода:____________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
!Заполнение заявки на перезвон
= Памятка по заполнению заявки на перезвон по КК или ПК =
1 Поле - ______________________________________________________________________________________________________;
2 Поле - _____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________
3 Поле - ______________________________________________________________________________________________________;
4 Поле - _____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________

=Этапы составления отработки возражения=
_________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________

Присоединение
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________

Переход/связка
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________

Аргументирование Преимущества
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________

Агитация к действиям
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________






Практическая часть

Возражение
__________________________________________________________






Присоединение
Возражение
__________________________________________________________







Присоединение




Переход





Переход
















Аргумент
















Аргумент









Агитация к действиям









Агитация к действиям

Памятки ПРАВИЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ
Слова
Примеры
Замена
Слова-паразиты
Ну, вот, это самое, как бы, типа того, ну и, ну вот, это, так сказать.
Не требуют замены, необходимо полностью убрать.
Слова-раздражители
Ошибка, Долг, Штраф, Проблема, Беспокоить, Вы должны,
Вы неправы.
Убрать слова-раздражители:
(Ошибка, Долг, Штраф, Проблема, Беспокоить)
Заменить:
Вы должны - Вам необходимо
Вы неправы - Хочу обратить внимание на...
Слова неуверенности
Возможно, обычно, может быть, наверное, вероятно, кажется, видимо
Убрать слова - неуверенности, можно заменить на
Вопросы-отрицания
Вы мне не подскажете...?Вы не позовете к телефону ...?
Не уделите мне несколько минут?
Вы не могли бы...?
Подскажите, пожалуйста..
Пригласите, пожалуйста, к телефону...
Уделите мне несколько минут/Удобно сейчас разговаривать?
Будьте добры/Будьте любезны
Уменьшительно-ласкательные слова
Трубочка,
Звоночек,
Заявочка,
Подождите минуточку
Трубка,
Звонок,
Заявка,
Одну минуту пожалуйста.

Запретные слова:
Заменяем на следующие:
Алло
Здравствуйте!
Добрый день!
Пожалуйста
Будьте любезны
Будьте добры
Спасибо
Благодарю за...
Оператор
Специалист
Могу я
Можете
Могли бы вы
Позвольте
Будьте любезны

Проблема
Вопрос...Ситуация